解决问题的锦囊妙计3:正确的定义问题及选择高优先级问题
你有没有发现一个奇特的现象？
即使别人和你处在一样的情景下，却会说出不一样的问题吗？
到底是你对？还是他对？还是或许你们都错呢？
一边是问题，一边是友情，真是左右为难
老前辈提醒我们：做事之前先做人
但是你心里想：明明他是错的，难道我要虚伪的说“你说的对”吗？
看过第一个与第二个锦囊妙计的人会发现
解决问题很需要正确的流程和积极的心态配合
首先先调整你的心态：将问题视作成长的机会
面对同一件事，但是大家说法不一，不能取得共识
这个现象在提醒我什么成长的机会？
啊！原来是提醒我这2件宝贵的事：
1.事物具有多面性；2.人有知识/信息盲区而不自知
身为管理者，你要如何面对这两件事呢？
解决问题的第三个锦囊妙计就是：正确的定义问题和选择高优先级问题
正确的定义问题意味着我们要用上帝视角来看问题
不是你的问题，不是他的问题，是我们这个团队共同要面对的问题
那就意味着我们需要升维，要换位思考，
要用比我们现在的职位高一级的视角来找问题及定义问题
例如最近一季度的客户投诉率高达30%这样的问题
虽然他们是最后的接口，但明显不是客户服务单一部门的问题，
而是整个事业部部门要面对的共同问题，因为客户不满的是整个公司
如果没改善好，立即的影响的就是部门所有人都可能无法完成目标
同时影响客户投诉率的原因也不是客户服务人员的态度或能力而已
也可能与产品设计、产品包装、产品运送、市场营销等等部门有关
那该如何正确定义问题呢？
所谓的问题应该是一个现象偏离目标，而且偏离的程度已经无法接受
此时这个偏离的现象就会是个问题
例如之前提到的：最近一季度客户投诉率高达30%
你需要掌握2个事实：1，现象的数据；2，预期的目标和可接受范围
最近一季度客户投诉率高达30%这个描述满足了第一个要求
你还需要满足第二个要求：客户投诉率的目标是什么？可接受范围有多大？
如果预期目标是5%，而可接受程度只能最多到6%，
那么现在这个投诉率高到30%的表现就是严重问题了
如果你以为这样就把问题说清楚了，那你就轻率了
最近一季度的投诉率高到30%只是陈述了现象，
还需要把偏差情形加进去，才算是完整的描述
你会如何重新描述问题？
答案是：最近一季度客户投诉率是预期目标5%的6倍
你描述了：1，具体事情；2，预期目标；3，差距
当你能这样描述问题的时候，任何管理者都能判断这是否是对的问题
如果你以为这样就可以完成问题的定义，那么你就2度轻率了
你还需要聚焦高优先级问题
客户投诉率是一个综合指标，应该要进行细部拆解，也可以称之为“问题的分解”
例如可以分客户类型、产品类型、销售场景类型等等拆分方式
经过实际数据的统计和分析之后，
你发现最严重且最紧迫，而且还很可能继续恶化下去的
其实是A级客户在B类产品于售后半年内发生被投诉的发生率高达20%
这时候你就可以最后定义问题为：
A级客户在B类产品于售后半年内发生被投诉的发生率高达20%，达到预期目标5%的4倍
定义问题和聚焦问题的重点：
1.升级思维：面对大家都需要共同承担后果的重要问题，优先考虑重要的KPI表现
2.结果及事实导向：有数据基础的已发生结果，不能是猜测
3.正确定义问题：一件事偏离预期目标，并且偏离程度不可接受
4.聚焦高优先级问题：使用3高原则进行聚焦，3高分别是严重性、紧迫性、未来成长性
这是解决问题的第三个锦囊妙计：正确定义问题及选择高优先级问题
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